Чат-боти vs. Живі менеджери: коли ШІ покращує клієнтський сервіс, а коли – шкодить
Гадаю, ви були в ситуації, коли комунікація з менеджером служби підтримки (чи її неможливість/довге очікування) доводила вас до сказу. Або ж вас дратував чат-бот що так і не вирішив вашої проблеми? Дебати на тему використання чат-ботів зі штучним інтелектом і людей-агентів стають дедалі актуальнішими. Кожен з них має свої унікальні переваги та недоліки, по-різному формуючи досвід обслуговування клієнтів.
Саме обслуговування часто буває настільки жахливим, що важко не думати, що інструменти штучного інтелекту зроблять його кращим - від швидших відповідей і персоналізованого зворотного зв'язку до предиктивної аналітики та розумної маршрутизації. Але нема впевненості, чи стане це панацеєю. Штучний інтелект закріплюється в цій сфері частково тому, що багато з цих процесів було дегуманізовано.
Сучасний стан клієнтського сервісу
Уявіть звичайний колл-центр. А тепер уявіть «агента», який виконує свій 60-й дзвінок за день і якого карають за відхилення від сценарію. Навряд чи він здатен випромінювати емпатію та зацікавленість у вирішені вашої проблеми. Експерти стверджують, що штучний інтелект дійсно може допомогти в цьому питанні і підвищити задоволеність і лояльність клієнтів, у тому числі у взаємодії з чат-ботами або електронними листами. ШІ вже можна використовувати для розпізнавання емоційних сигналів, аналізу тексту або тону голосу, щоб відчути гнів або смуток. Якщо він виявляє дистрес, програми штучного інтелекту можуть повідомити про це керівнику або попередити консультанта до того, як ситуація загостриться. Сценарії можуть адаптуватися в режимі реального часу.
Існує твердження, що інструменти штучного інтелекту, або агенти, повинні виконувати нудні та повторювані завдання, щоб звільнити людей для виконання більш значущої роботи. Ідея полягає в тому, щоб підвищити ефективність обслуговування клієнтів, зберігаючи при цьому важливий людський фактор. Деякі компанії намагаються досягти такого балансу. Наприклад, британська компанія Octopus Energy використовує генеративний ШІ для транскрибування дзвінків, підбиття підсумків розмов і складання автоматичних відповідей на електронну пошту, залишаючи працівникам можливість зосередитися на складних клієнтських кейсах.
Баланс автоматизації та людської взаємодії
Такий підхід зробив би багатьох щасливими. Хороше обслуговування клієнтів все частіше сприймається як таке, що не викликає тертя. Від входу в спортзал до входу в автобус - часто достатньо дотику смартфона. Розмова необов'язкова. Але навіть попри те, що в деяких сферах людська взаємодія зменшується, вона все ще має значення, і не лише для тих, хто може заплатити за особисту увагу, наприклад, у сфері розкішного ритейлу.
Нескінченна гонитва за ідеальною відповіддю приносить у жертву автентичність. Завчений та відшліфований текст, не є індикатором якісної комунікації. Хоча штучний інтелект може персоналізувати спілкування з клієнтами, він ризикує стати нав'язливим, а не по-справжньому емпатичним. Чи був би нещодавній лист про підвищення ціни на підписку кращим, якби в ньому було згадано про мій поганий настрій того тижня, заснований на моїй звичці до запійного перегляду фільмів? Можливо. Чи довіряв би я йому більше? Навряд чи. Тих, хто працюють з клієнтами, потрібно підтримувати і винагороджувати за емпатію і природні реакції на реальні життєві ситуації, а не за ефективність. Все ж, напевно, метою ШІ має бути посилення людського зв'язку, а не його повна заміна.
Далі розглянемо характерні переваги та недоліки обох сторін.
Далі розглянемо характерні переваги та недоліки обох сторін.
Переваги чат-ботів зі штучним інтелектом
- Ефективність обробки запитів: Чат-боти відмінно справляються з великими обсягами рутинних запитань, пропонуючи відповіді в режимі реального часу і будучи доступними цілодобово, що є значною перевагою перед людськими агентами, які обмежені робочим часом.
- Обробка даних і персоналізація: Вони ефективно збирають дані про клієнтів і відгуки, які можна використовувати для персоналізації та покращення послуг. Чат-боти також можуть бути корисними для проведення опитувань задоволеності клієнтів та збору інформації.
- Економічність та масштабованість: Впровадження чат-ботів може бути економічно вигіднішим, ніж найм цілої команди людей-агентів, особливо для компаній, які прагнуть розширити свою діяльність.
Недоліки чат-ботів зі штучним інтелектом
- Обмежене розуміння та вирішення проблем: Чат-боти можуть мати труднощі зі складними запитами, які вимагають людського судження або спеціальних знань. Їх залежність від заздалегідь визначених відповідей обмежує їхню здатність вирішувати унікальні проблеми клієнтів.
- Відсутність емоційного інтелекту: Чат-боти не здатні співпереживати клієнтам і розуміти людські емоції, що може призвести до знеособленої взаємодії та незадоволення клієнтів.
- Залежність від якості даних: Ефективність чат-ботів значною мірою залежить від якості та точності даних, на яких вони навчаються. Упереджені або застарілі дані можуть призвести до неправильних відповідей.
Переваги людських агентів
- Емоційний інтелект та емпатія: люди можуть надавати персоналізовану, емпатичну підтримку, розуміючи емоції клієнтів та будуючи довіру більш ефективно, ніж чат-боти.
- Комплексне вирішення проблем: Люди-агенти досягають успіху у творчому вирішенні проблем і можуть впоратися з питаннями, які вимагають критичного мислення та гнучкості.
- Побудова відносин: Люди-агенти краще пристосовані для формування особистих зв'язків, встановлення взаєморозуміння та формування довгострокової лояльності клієнтів.
Недоліки людських агентів
- Обмежена доступність: людські агенти можуть працювати лише певну кількість годин, що призводить до потенційних затримок у відповідях на запити клієнтів у неробочий час.
- Ресурсомісткість: наймання та навчання людських агентів може бути дорогим і трудомістким, особливо для бізнесу, що масштабується.
- Схильність до помилок: На відміну від чат-ботів, люди схильні до втоми та помилок, що може вплинути на послідовність та якість обслуговування клієнтів.
Підсумок
Виходячи з усього вище зазначеного не можна не відмітити той факт, що гібридний підхід, що поєднує чат-ботів, керованих штучним інтелектом, і людську підтримку, поєднує сильні сторони обох підходів. Чат-боти можуть обробляти рутинні запити, в той час як складні питання можна переадресовувати людям, забезпечуючи ефективність, масштабованість і персоналізовану підтримку, коли це необхідно. Отже, хоча чат-боти зі штучним інтелектом пропонують ефективність і масштабованість, їм не вистачає емпатії та вирішення складних проблем, де люди перевершують їх. Збалансована інтеграція обох може забезпечити оптимальний досвід обслуговування клієнтів.
Оптимізуйте бізнес, і звільніть себе від виснажливої рутини. Делегуйте задачі чат-ботам, делегуйте зайве штучному інтелекту.